NIPPAN 日本出版株式会社

CRM推進部CRM企画課
西村麻友子 2008年入社

※部署・職階は取材当時
西村麻友子

お客様に喜んでもらえる施策を生み出したい

CRM推進部は、Customer Relationship Managementの名前の通り、顧客との関係づくり及び顧客満足度の向上を目指す業務を行っています。私たちのまわりにはたくさんのステークホルダーがいますが、私たちの考える顧客(Customer)は、大きくは書店とその先にいる読者で、そのどちらにも喜んでいただける施策を実行していきたいと思っています。

CRM推進部が運営するポイントサービス「Honya Club」は本・読者・書店をつなぐ基盤となるしくみで、顧客情報や購買履歴をもとにお客様への販売促進に役立てたり、書店の売り場作りの支援をしています。また、ネット書店である「Honya Club.com」も運営しており、リアルとネットの垣根を越えたサービスの提供を目指しています。

新サービスの企画に必要なのは、自分の思いを人に伝えられること

たとえば、私も企画に携わった「Maga-STOCK」は、定期誌の取り置きサービスです。毎月読んでいる雑誌でも、つい買い忘れてしまうことがありますが、Honya Clubカードでこのサービスに登録しておくことで、書店にきれいなまま取り置きしておいてもらえるため、買い逃しがなくなります。読者にとっても、書店にとってもメリットのあるサービスです。

西村麻友子

こうしたサービスを企画し、システムを構築、リリースの準備や、最初の運用を行うまでが私たちの課の仕事です。その後のブラッシュアップや促進は隣の課が中心となり行います。通常、ひとつのサービスを立ち上げるには、構想段階からシステム構築まで半年から1年くらいをかけますが、もっと短期間でリリースすることもあります。書店店頭で商品の検索から注文までを可能にする「attaplus!」というサービスはわずか3か月で稼働しました。

新サービスの企画・立案にあたっては、社内外の多くの方に動いてもらわなければなりません。目的や効果、魅力を明確に打ち出せるしっかりした考えが自分の中にないと、関わるメンバーの目指す方向が一致しませんし、反対されることもあります。全員の意識合わせをするために、実現したい姿や目的を、自分の思いを持ってしっかり明示することが必要です。現在は「オムニチャネル」を特に意識し、スマホアプリなどさらなる新サービスを模索しています。出版不況と言われていますが、お客様目線で考えればやるべきことはまだまだたくさんあります。

学生の皆さんへのメッセージ

西村麻友子

よく聞く言葉ですが、就活はゴールではありません。やりたいことがすぐにできるかどうかわかりませんし、逆に言えば、入社した後に広がる世界は無限大です!まずは自分に求められたことをきっちりやり、信頼される人を目指してください。下地ができれば、自ずと仕事はついてきます。

社歴 ※部署名は当時

2008年 入社
経営戦略室で、経営会議の運営等に携わる。

2012年 CRM事業部(現CRM推進部)へ異動
全社プロモーションや、Honya ClubにおけるCRM施策の
企画・運営を行っている。

2016年 同部署で係長昇進
プレーヤーとしてだけでなく、部下のマネジメントに勤しむ日々。